[转贴] 你家的服务　是口号还是行为标准？

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一分钟观念：
服务很重要！这句话、这个观念，无论是上至企业的负责人，还是下至打扫整洁的工友，大家都能够朗朗上口、说得头头是道。但是，真的有落实在人员的行为上吗？

开店做生意，绝对不能在生意兴隆鼎盛、应接不暇的时候，摆出一副「谁叫你来得慢，卖完没货了」趾高气昂的神气神情。这样的态度，只会让顾客产生反感，在心中将这家店列为第二选择。

　现今的商业环境，是一个服务业的时代，因此，做好服务是很重要的。

　这句话、这个观念，在企业内无论是上至负责人，还是下至打扫整洁的工友，大家都懂，也都能够朗朗上口，讲出一番长篇大论的大道理。但是，真的有落实在人员的行为上吗？

　有一回，在晚间用餐时段，开车载着家人到台北市大安路接近仁爱路附近的餐厅用餐。那附近的停车位置可说是一位难求，唯一比较有希望能够找到一个合法停车位的，就属于该区中的一个民间经营的停车塔——「嘟Ｘ」。于是，在一抵达该区域时，我就直接驶往「嘟Ｘ停车塔」寻找车位。

　由于停车塔的位置处于巷弄中，出入口就紧衔着一条约5米宽的单行道，当停车塔客（车）满时，如果有车辆驾驶人停在单行道上等候车位，就会占去一半的马路，影响后方的车辆通行。于是，此时停车塔管理员就必须主动地疏导交通，劝告后续来的车主必须离去，不能在此地等候。

　当我开车接近停车塔时，恰巧停车塔已经客满，而且紧挨着路旁已经停着2辆车子在等候停车位，如果此时我再接着排在后方等候，就有可能会堵住马路。而正当我在犹豫是否要离去另寻停车位，还是停留在这里等候车位时，却听到管理员老远地就粗鲁地吆喝道：「后边的不用等了，没车位了！」

　我的车，连停顿一下也没有，就直接地驶离。

　可是，当时心中却觉得挺别扭的，这位管理员怎么会用这般的态度讲话呢？难道我不是一位准客户吗？难道我停车会不付费吗？这附近路旁的公有停车位是1小时收费新台币30元，停车塔收费是1小时70元，足足是公有收费标准的2倍以上，高额的收费，却用这样的态度对待客户，对吗？怎么在这个时代，还会有这样的人员用着这样的态度在「服务」顾客？

　我相信，如果是该公司的上层领导人员在询问这位管理员，「服务」重不重要时，这位管理员肯定能够说出一番大道理，「服务」是很重要的，做好服务才能够让客户满意……。可是，说归说，实际上做起来却完全是另外一回事！

　如果，这位管理员换个方式回应：「对不起，车位已经满了，这里不能再停车等候了。很抱歉，麻烦您绕到别处停车吧。」可能会让等候车位的驾驶人觉得好过一些吧！

　开店做生意，平常可能是门可罗雀、生意冷清，让店内的工作人员心中憋了一股闷气；但是也不能在风水轮转、生意兴隆鼎盛的时候，就摆出一副「谁叫你来得慢，卖完没货了」趾高气昂的神气神情，要一吐心中的闷气。这样的态度，只会让顾客产生反感，在心中将这家店列为第二选择——在万不得已的时候，当没有更好的可以选择的时候，才会去消费的店。

　想要生意做得好，希望顾客近悦远来，贵公司的「服务」，就绝对不应该只是一句口号，而是深植在所有同仁脑海中的信念，落实在行为上的准则才是！