[轉貼] 你家的服務　是口號還是行為標準？

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一分鐘觀念：
服務很重要！這句話、這個觀念，無論是上至企業的負責人，還是下至打掃整潔的工友，大家都能夠朗朗上口、說得頭頭是道。但是，真的有落實在人員的行為上嗎？

開店做生意，絕對不能在生意興隆鼎盛、應接不暇的時候，擺出一副「誰叫你來得慢，賣完沒貨了」趾高氣昂的神氣神情。這樣的態度，只會讓顧客產生反感，在心中將這家店列為第二選擇。

　現今的商業環境，是一個服務業的時代，因此，做好服務是很重要的。

　這句話、這個觀念，在企業內無論是上至負責人，還是下至打掃整潔的工友，大家都懂，也都能夠朗朗上口，講出一番長篇大論的大道理。但是，真的有落實在人員的行為上嗎？

　有一回，在晚間用餐時段，開車載著家人到台北市大安路接近仁愛路附近的餐廳用餐。那附近的停車位置可說是一位難求，唯一比較有希望能夠找到一個合法停車位的，就屬於該區中的一個民間經營的停車塔——「嘟Ｘ」。於是，在一抵達該區域時，我就直接駛往「嘟Ｘ停車塔」尋找車位。

　由於停車塔的位置處於巷弄中，出入口就緊銜著一條約5米寬的單行道，當停車塔客（車）滿時，如果有車輛駕駛人停在單行道上等候車位，就會佔去一半的馬路，影響後方的車輛通行。於是，此時停車塔管理員就必須主動地疏導交通，勸告後續來的車主必須離去，不能在此地等候。

　當我開車接近停車塔時，恰巧停車塔已經客滿，而且緊挨著路旁已經停著2輛車子在等候停車位，如果此時我再接著排在後方等候，就有可能會堵住馬路。而正當我在猶豫是否要離去另尋停車位，還是停留在這裡等候車位時，卻聽到管理員老遠地就粗魯地吆喝道：「後邊的不用等了，沒車位了！」

　我的車，連停頓一下也沒有，就直接地駛離。

　可是，當時心中卻覺得挺彆扭的，這位管理員怎麼會用這般的態度講話呢？難道我不是一位準客戶嗎？難道我停車會不付費嗎？這附近路旁的公有停車位是1小時收費新台幣30元，停車塔收費是1小時70元，足足是公有收費標準的2倍以上，高額的收費，卻用這樣的態度對待客戶，對嗎？怎麼在這個時代，還會有這樣的人員用著這樣的態度在「服務」顧客？

　我相信，如果是該公司的上層領導人員在詢問這位管理員，「服務」重不重要時，這位管理員肯定能夠說出一番大道理，「服務」是很重要的，做好服務才能夠讓客戶滿意……。可是，說歸說，實際上做起來卻完全是另外一回事！

　如果，這位管理員換個方式回應：「對不起，車位已經滿了，這裡不能再停車等候了。很抱歉，麻煩您繞到別處停車吧。」可能會讓等候車位的駕駛人覺得好過一些吧！

　開店做生意，平常可能是門可羅雀、生意冷清，讓店內的工作人員心中憋了一股悶氣；但是也不能在風水輪轉、生意興隆鼎盛的時候，就擺出一副「誰叫你來得慢，賣完沒貨了」趾高氣昂的神氣神情，要一吐心中的悶氣。這樣的態度，只會讓顧客產生反感，在心中將這家店列為第二選擇——在萬不得已的時候，當沒有更好的可以選擇的時候，才會去消費的店。

　想要生意做得好，希望顧客近悅遠來，貴公司的「服務」，就絕對不應該只是一句口號，而是深植在所有同仁腦海中的信念，落實在行為上的準則才是！