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還記得吳宇森導演、尼可拉斯凱吉和約翰屈伏塔所主演的電影「變臉」嗎？在這部著名
的電影中有一段情節讓我記憶深刻：槍戰即將開始，眼看就要槍聲大作，這時只見在場
的母親拿出耳塞，塞在她小孩的耳朵裡，為的就是不讓小孩聽到這些槍聲，以免影響他
尚未發展成熟的心靈。

這段電影情節讓我想起一個故事。

在日本某家百貨公司，有次無意間售出一批電器瑕疵品，消費者對此抱怨不已，百貨公
司也緊急處理，讓消費者可以回去更換全新無瑕疵的產品。

在百貨公司定出來的產品更換日當天，消費者扛著笨重的電器用品，排隊等著更換，當
然，在這種狀態底下的客人，都會抱怨連連、怨聲載道。只見那位負責更換產品的百貨
公司服務小姐除了更換新產品給消費者之外，還針對客人的抱怨與建議一一微笑回答，
就這樣，這場紛爭在所有客人的產品都更換完之後，終於告一段落。

在整個產品更換過程中，有人發現，在那位負責與客人應對的客服小姐身後，有另一名
客服小姐不斷地遞紙條給她，而那位負責更換產品的小姐則在面對客人前都會瞄那些紙
&nbs p;條一眼，似乎是看那些紙條來決定要說什麼。

原來，在前面負責更換產品、與客人應對的客服小姐是聾子，無法聽到客人的聲音，因
此需要後面有人不斷遞紙條來提醒她該說什麼話。而百貨公司之所以會指派這位客服小
姐負責最前線工作，原因在於，一般人面對這麼多客人的抱怨，難免會影響工作情緒，
甚至是對客人惡言相向，因此，起用一位聽不到客人抱怨聲的人員擔任這件事，可以避
免工作情緒受到干擾，就不會造成任何負面的影響。

後面的人，任務是幫『最前線』處理事務的人，把他的注意力，成功的拉回必須面對的
問題上。

這就是心靈耳塞。

我們在面對許多不愉快的事情時，難免都會產生情緒，要如何有效控制這些情緒，就要
靠我們的EQ了。但是，不管是善於情緒管理或是EQ極佳的人，難免都有無法徹底控制情
緒的時候，那該怎麼辦呢？這個時候，為自己的心靈戴上耳塞吧！

當我們面對極度不合理的事物，而不合理的強度已經超過我們可以忍受的範圍時，戴上
耳塞是最好的解決方法。先把自己與外界做短暫的隔離，就算是裝聾作啞都沒關係，讓
自己的思緒冷靜下來，不要讓自己的情緒隨著這些不合理的事物一起起伏，更不要想著
要去控制或疏導自己的情緒，這個時候，你唯一需要做的，是面對自己的心靈。唯有如
此，你才能真正看清楚自己的情緒來源、看清楚外在事物的波動，進而可以設法找出解
決之道。

每個人都需要一副「心靈耳塞」，這是在面對極大壓力時，讓自己的情緒回復平靜的最
好方式。準備好自己的「心靈耳塞」，並且在最適當的時候使用它，讓自己的思緒可以
得到片刻的寧靜，這將是釋放壓力的最佳武器。