问题背后的问题



  在目前的企业文化中，缺乏个人担当是满普遍的问题，诿过、抱怨与拖延到处可见。欠缺个人担当的组织或个人，将无法达成目标、无法在市场上与同业一较长短、无法实现愿景，更无法让个人和团队更上一层楼。



  作者米勒提出解决的方法，要我们别只是把「团队合作」挂在嘴边，而是问：「我该如何贡献一己之力？」以及「我要如何改变现状？」

「问题背后的问题」（The Question Behind the Question, QBQ）是一个相当好用的工具，它经过多年的开发与去芜存菁，透过改进问话的方式，帮助包括我在内的个人，发挥个人担当的精神。一旦开始实践QBQ式的思维，你将获得更多乐趣。选择做个有担当的人，生命将更充实、更愉悦。



解决大哉问的小书

　作者约翰米勒一开头便谈到个人担当的问题。他写到：

　　「有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，当时咖啡壶是空的，于是我跟柜台后的先生说：『抱歉，没咖啡了。』他指着距离不到十五尺的同事说：『咖啡归她部门管！』」

　　米勒大为感叹：「部门？在一个跟我家客厅同样大小的路边加油站？」

　　接着他再举了几个例子：

　　某班越洋班机上，空服员透过对讲机说：「各位旅客，由于餐点部送错片子，我们将无法为您播放原订的影片，敬请原谅。」

　　披萨外带店显然漏掉了他们点的餐，米勒只好踱着方步等待，饥肠辘辘的家人则待在车上。就在此时，柜台后的年轻人出其不意地说：「嘿，别怪我，我才刚换班哩！」

　　我们常听到：「不是我的错」，「不干我的事」或「不是我的问题。」等类似话语。米勒深有所感，于是写下这本书。

　　他说，这本书是写给曾经听过以下问题的人看的：

　　「这工作该归哪个部门负责？」

　　「他们怎么不事先沟通好呢？」

　　「谁该为这些失误负责？」

　　「我们为什么得忍受这些改变？」

　　「什么时候才有人来教导、训练我？」



另外一个小故事－关于个人担当

  那是明尼亚波利市区美好的一天，我途经石底餐厅（Rock Bottom），想吃顿简单的午餐。餐厅人山人海，赶时间的我，很庆幸抢到了一张吧台边的凳子，坐下几分钟后，有位年轻人端了一整拖盘的脏碟子，匆匆往厨房方向走去，他用眼角余光注意到我，于是停下来，回头说道：「先生，有人招呼您了吗？」

「还没有，」我说，「我只是想来一份沙拉和几个面包卷。」

「我替您拿来，先生。您想喝点什么？」

「麻烦来杯健怡可口可乐。」

「对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？」

「啊，那就不用了，谢谢。」我面带微笑，说道：「请给我一杯水加一片柠檬。」

「太好了，我马上来。」他一溜烟不见了。

过了一下子，他送来沙拉、面包卷和水，我向他道谢，这次他又一溜烟不见了，留下我这位满意的顾客享用着餐点。

  突然间，在我的左侧有阵骚动，一股「热情的气息」在背后鼓动着，然后一只「服务的长手臂」越过我的右肩，送来一罐外表冰凉、内在沁心的——你猜是什么——健怡可口可乐！

「哇！」我说。「谢谢你！」

「不客气，」他微笑以对，立刻又赶到别处去忙了。

  我的第一个念头是：「把这家伙挖过来！」不管多费事！他显然不是平庸之辈。我越是想到他做的那些额外的事，就越想找他聊聊，于是当他注意到我的时候，我招手请他过来。

「抱歉，我以为你们不卖可口可乐？」我问。

「没错，先生，我们不卖。」

「那这是从哪儿来的？」

「街角杂货店，先生。」

我惊讶极了。

「谁付的钱？」我问。

「是我，才一块钱而已。」

  听到这里，让我对他的专业产生深度思考，我原本想说的是「真酷！」，但实际却说：「少来了，你忙得不可开交，哪有时间去买呢？」面带笑容的他，在我眼前似乎变得更高更大。「不是我买的，先生。我请我的经理去买的！」

  我简直不敢相信。这不就是「权力下放」的观念吗？我猜每个人都希望看着自己的「老板」，说道：「帮我弄杯健怡可口可乐来吧！」多棒的画面呀。但是更进一步想，他的所作所为，正是「个人担当」与「问题背后的问题」的最佳写照。我们会在接下来的几章中详细探讨QBQ，但此刻先来看看这位服务生的思考方式，以及他做的决策。

  当时是中午尖峰时段；他已经忙不过来。但是，他注意到一位顾客好像必须招呼，于是决定尽力帮忙，即使这位客人并不在他的服务辖区内。我当然不晓得他当时在想些什么，但许多人在面对类似状况时，想到的是：

「为什么每件事都该我做？」「到底是谁负责这区域？」「要等到什么时候，管理阶层才会提供更多商品？」「为什么老是人手不足？」 「顾客要到什么时候才学会读菜单？」

  类似的想法与感受是情有可原的，尤其在沮丧时更是如此。然而，以上的问题全都不可取，不仅负面，又无助于改善现况。

  在本书其他的篇章，将把这类问题归为「错误的问题」或「烂问题」，原因是提出这些问题既不正向，又缺乏行动力量。这些问题也与「个人担当」的精神背道而驰，因为每个问题在在暗示某人或某事应该为问题或状况负起责任。

  然而不幸地，这些问题往往最早进入人的念头中，可悲的是，在遭逢沮丧或某种挑战时，一般人往往先产生负面和防卫的反应，这时最先出现脑海的，会是「错误的问题」。

  往好处想，沮丧时刻也是立功的大好机会，而QBQ恰巧能帮大家好好把握这些机会。当脑中浮现「错问题」时，我们可以选择接受（「对呀！到底要等到什么时候，才能获得更多协助？」），或是选择拒绝，并提出更好、更有担当的问题，例如：「我该如何改变现状？」以及「我该如何尽自己的力量，来支持我的团队或组织？」

  总而言之，QBQ的精髓是：藉由提出更好的问题（其实是好的态度），当下做出更好的抉择。

  那位服务生正是如此。他没有提出「错问题」，因此没有被眼前的状况引导到负面去，相反地，他在当下便整理自己的思绪，做出更好的选择、提出更好的问题。撇开用字遣词不谈，他的行为清楚地表现出那是有担当的思维，例如：「我如何能帮上忙？」以及「我如何为你提供更好的服务？」而改变一切的，正是他的选择。

  离开餐厅前，我给了他一笔「不算小」的小费，我跟其他人一样，把找来的二十五分钱放在吧台上（骗你的啦，其实我放了几块钱的小费。他真的当之无愧。）

  几个月后，我回到那家餐厅。当我问到「我最喜欢的服务生，雅各‧米勒」（我喜欢他的姓氏）时，老板娘说：「抱歉，先生，雅各已经不……」

  我马上想：「天哪！你们竟留不住我的贴身服务员？你们留不住一位会注意顾客，心想：『现在我能为你提供什么服务？』的人？」我真不敢相信他们竟放他离去。

  但我什么也没对老板娘说，只是打断她的话：「天哪，你们留不住他吗？」机灵的老板娘答道：「喔，不是啦，先生，我们没让他走，而是让他升任管理职位了。」。

  我的第一个念头是：「管理职位？真是浪费人才！」（如果你是管理者，想笑尽管笑吧。）

  其实，在了解雅各的思维方式后，我对他能如此快速朝向既定目标前进并不意外。这也正是个人担当所造就的不同之处——到头来每个人都是赢家：顾客、同事、组织、每个人。

  至于雅各本人呢，撇开小费与升迁不谈，我不由得想到在雅各做了更好的抉择、提出更好的问题，并做个有担当的人之后，最大收获其实是他对自己的观感。



少责怪别人

「谁的错？」

「谁没有在期限内完成？」

「谁的失误？」

  问以上「谁」的问题时，我们其实是在找代罪羔羊，找个责备的对象。在目前谈到的所有观念中，「责备」是最普遍而且最容易产生不良后果的。

  有一次，我坐车从犹他州的雪鸟滑雪度假村到盐湖城机场时，与司机聊了起来，结果发现他还身兼这家运输公司的业务经理。当话题来到「责怪」时，他说：「喔，我们公司充斥着一大堆责怪哩！」

「真的？」我希望他继续说。

「是啊，」他说。「接待小姐责怪接驳人员，接驳人员责怪司机，司机责怪业务，业务又怪到我头上……」

我打岔道：「贵公司有几个人？」

「十二个，」他说。十二个人！可见，玩责怪的游戏是不需要很多人的。

  从最小的团体到最大的企业，从最基层群众到全世界最有权势的人，一种名叫「责怪」的瘟疫正蔓延开来，几乎无人得以幸免。执行长责怪副总裁，副总裁责怪经理，经理责怪员工，员工责怪客户，客户责怪政府，政府责怪人民，人民责怪政客，政客责怪学校，学校责怪家长，家长责怪青少年，青少年责怪爸爸，爸爸责怪妈妈，妈妈责怪她的经理，经理责怪副总裁，副总裁责怪执行长，没完没了。以上是所谓的「责怪链」，正因它如此真实，因此带有一些滑稽的成分在内。

  责怪以及问「究竟是谁搞的鬼」，对解决问题于事无补。反而制造恐惧，摧毁创造力，在人与人之间筑起高墙。人们不藉由脑力激荡与团队合作把事情做好，反而激烈地指责而一事无成。除非停止交相指责，开始实践个人担当，否则绝不可能发挥最大的潜能。

「我该如何解决问题？」

「我如何尽自己的力量推动这项计画？」

「我该做哪些事，来一肩扛起眼前的成败责任？」



做对的事，才能享受对的人生

　　米勒说，以上问题看似天真无邪，却暴露个人缺乏责任感（他称之为「个人担当」），并直指当今许多问题的核心，是「问题背后的问题」（The Question Behind the Question, QBQ）。

　　米勒指出：把脑筋转个一百八十度，多问些与个人担当有关的问题，才是改善组织、改进个人生活最有力也最有效的方法。

　　　事实上，无论你身处大企业、小公司或单纯自己开家小吃店、摆个小摊，如果你经常埋怨：为什么工作经常出状况？又如果你经常怀疑：为什么现在社会上许多人常做的，是把手指向别处，为自己的问题、行为和情绪而怪罪东、怪罪西？那么，也许你可以看看《QBQ！问题背后的问题》这本书，思考一下所有「问题背后的问题」！

　　在《从A到+A》（Good to Great）这本书里，作者柯林斯 (Jim Collins)经过严密论证之后得到的其中一个重要结论，就是任何成功的组织，首先都需要找对员工，因为「对的员工」才会做「对的事情」。

　　《QBQ！问题背后的问题》谈的就是如何成为一位「对的员工」。就算景气再差，「对的员工」永远都会受欢迎，不怕失业！

　　希望大家读了这本书后能有所体会，心情焕然一新！乐在工作，生意兴隆！