juliechun
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[语录] 关键三秒
有一天,我和内人带着小儿、小女一起逛百货公司,想买一套西装;一进了男士服饰的楼层,尽是各家西服公司的专柜。 走了大约五家店,突然一女店员向着小儿、小女笑嘻嘻走来,并弯了下腰、摸着孩子的脸说道:「你们两个小朋友好可爱哦!哥哥这么帅,眼睛又大又双眼皮;妹妹皮肤这么白、这么漂亮,而且还穿同一颜色的兄妹装耶,好可爱哦……」 这时,女店员又对着内人说:「你这个妈妈真会养哦,怎么两个小孩都长得这么漂亮、可爱,真的好棒哦!」哇,这女店员嘴巴真甜,让人听了既高兴又陶醉!所以,下一步往哪里走?当然就往那女店员的店面里走啦! 就这样,当脚一踏进专柜,就一发不可收拾,因这女店员一直称赞内人,您知道吗,那天我太太竟然对我说:「难得出来买西装,尺寸也满合身的,干脆买三套吧!」 妈呀,一次买三套西装?有没有搞错?可是老婆大人这么说,我恭敬不如从命! 澳洲有一位「年度风云经理人」凯瑟琳.迪佛利,写了一本畅销书《Good Service is Good Business》,中文译名《黄金服务十五秒》;其内容强调,员工和顾客每次接触的时间至少超过十五秒,但只要好好把握住这「关键的十五秒」,也就是「黄金的十五秒」,就能留住顾客、达成交易! 真的,一个店员只要面带微笑、嘴巴甜、肯衷心称赞顾客,一定可以拉拢顾客的心;就像那女店员,一直称赞小儿、小女,做父母的哪有不心花怒放的道理? 而且,从社会心理学的角度来说,只要能抓住「关键的十五秒」,以笑脸称赞对方,让「客户的脚」愿意踏入店里一步,就是成功的一大半,这也就是「脚在门槛内」的效应。所以,「关键的黄金十五秒」,可以决定顾客的脚是在「门槛外」或是「门槛内」,也就决定了交易的成败。 也有一家大电器公司的主管说:「门市经营的成功与否,就是要让顾客走进店里的三秒钟之内,决定是否想继续逛下去?」哇,他讲的是「三秒钟」耶!门市如果杂乱无序、工作人员不理不睬、没笑脸,真的,顾客三秒钟就不想再待下去,就会走掉了! 所以,不管是黄金十五秒或是关键三秒,其实,强调的就是「客人只给我们一次的机会!」 如果服务不好、顾客扬长而去,我们就没有第二次机会! 但,只要服务好、态度佳、也具有创意、新鲜度,则顾客就可能是我们的「最佳宣传员」啰!
【心得感想】
真的有同感 我去买东西时 店员的态度是很重要的 其实在生活或职场上也是这样的 若有面带笑容的话 工作起来也会比较快乐.比较顺利
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