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当你来上班时，请将你的个人情绪锁在家里
「情绪」人人皆有，先要有「情绪管理」，才有「非常服务」。
饭店业中很流行一句话「如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几
个臭脸的柜台。」
在服务业，我们最害怕员工情绪失控。不管大师傅手艺有多棒，服务人员臭着脸绝
对足以让客人倒尽胃口，永不再回来。反之，一笑遮百丑，彬彬有礼，笑容可掬的服
务人员，会让客人忘掉饭店的不是之处，就服务人员而言，情绪管理是绝对重要的。
我在纽约饭店当总监时，给饭店员工一句名言，「当你来上班时，请将你的个人情
绪锁在家里。」（When you come to work, please lock your emotion at home）。
这句话也陪了我在职场二十年，一日不敢稍忘。
我记得有一年我在纽约时，下午在别家饭店开会时，我最心爱的LV皮包和公事包竟
被偷走了，所有的现金、证件与重要客户的资料全不见了，心情自然十分懊恼，欲哭
无泪。
晚上回饭店工作前，我独自在办公室静坐了五分钟后，试着将自己沮丧的心情锁起
来，换上一张笑脸变去参加迈克道格拉斯，当天的影片庆功宴。
当他热情的亲着我的脸颊时说，「嗨！Wendy，你今天过得如何？」你猜他是期待听
我抱怨当天所碰到的衰事，还是希望我回他一个灿烂如阳光般的笑容说，「喔！非常
好，好得不能再好！」。
在其他的行业亦是如此，尤其是第一线的人员，如银行柜台、客服人员、公司总
机、销售人员，他们能不能将近日被男朋友抛弃的哀怨，或今早与老婆吵架的怒气隐
藏起来，给客户宜人亲切的笑容，将可能决定今天公司营业额的好坏。
我年少在饭店工作时，曾经从几个前辈学得许多宝贵的经验。当我还在饭店实习
时，有次要送咖啡给总经理，在他办公室门口便听到他与厂商在电话中大声吵骂，脏
字不绝于耳，我等他挂断电话后，才全身发抖、硬着头皮敲门，哪知老总竟是笑脸迎
人，亲切地对我说，「早啊！Wendy！」（他不知道我的名字，是看着我的名牌叫
的），他看我满脸受宠若惊之色，还笑笑地说：「对不起，我刚刚说话的声音太大，
希望没有吓到你。」我若非亲身体验，绝对想不到老总可以在10秒内改变他原有的怒
气，如此对待一个最不起眼的实习生，他的「情绪管理」之成功，着实让我十分崇
拜。
另一个极端的例子是，饭店里有个义大利籍的名厨十分情绪化，高兴起来可以又亲
又抱，左一句甜心、右一句蜜糖，但千万别惹他发火，30秒内，他可以将英文的脏话
全部骂过，意犹未尽，再加上一车子义大利文的脏话，翻脸比翻书还快，搞得大家都
对他敬畏三分。他的脾气犹如一匹野马，完全无法控制，厨房的员工因受不了他的脾
气，流动率极高，外场经理也因为难以和此主厨配合，换了又换。
其实，饭店的主管，都说他是完美的主厨，手艺好、有创意、聪敏、肯拼、肯做，
但最后有一次他竟然因小事，便拿出刀子要与服务生打架时，公司只好让他走路。
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