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有位在多家公司担任管理顾问的朋友，最近工作的推广重点是「倾听」。做法是要求主管每周五早上空出一小时，采用一对一面谈，聆听同仁的建议。几个星期下来，中高阶层开始反弹，认为浪费时间且造成困扰。针对这些参与倾听任务的主管的问卷调查报告指出，最大的问题在于听来的东西都没有价值，有位主管写道：「倾听是潘朵拉之盒」，各种无法想像的事情全倾倒在主管身上。「我们的工作是带领同仁继续前进，不是来听落队的人的抱怨！」这是另一位主管的看法。于是这个管理课程就被推翻了。
倾听员工的意见确实很难，因为并非每位员工都可以正确表达意见，而且有人就只爱发表意见，甚至有些意见会让你想把他们轰出去。当然，告状的、传播谣言中伤的、唱衰的都有。员工们反应的意见有些言之有物，有些没有意义，但是不管怎样，来发表意见的员工基本上怀着期待的心理，希望被公司重视，自己的声音被听见，并且有人能相信他。
在分析这个课程的结果之后，我们发现良好的倾听，事实上也就是沟通，有三个技巧必须要先学会：相信并且在内心分析，即时的心态指导，还有员工的信用评等。大多数经理人倾听员工意见时，不由自主地会反驳或者怀疑对方；例如研发人员常常以「我没看到所以应该没这回事」来回答他人的反应，而不去分析问题环节。不管员工反应事情是好是坏，总有因果关系，弄清因果关系是重要的。
企业会认为前进是最重要的事情，至于怎样前进，则是压力、进度、报告一再地循环。进度落后就要提报，但若老板对于提报只说：「这不是理由，只是藉口」，那么并没有解决问题，只是把问题压下来，因为部属仍不知该怎样做，结果就是靠时间来解决问题。主管没有能力或时间分析，就应该有幕僚来分析，找出原因加以改善。就专业的立场上，我们可以不相信员工对于事物所下的判断，因为他们的经验、资讯还有决策能力仍然有空间要成长，但是我们不能不相信员工眼睛所看到的现象。当我们怀疑或者质疑几次之后，员工会对于公司产生不信任感，合理怀疑有黑箱作业，从此之后这个人的态度也就无法导正了，因为他感觉到不受信任，也认定公司的领导阶层不可信。担任主管的人一向都是很tough的，因此如果没有告诉自己应该先相信并且站在员工立场来看事情，很容易让员工感到你在反驳、争辩、硬拗或者遮掩。
企业之所以能持续进步，有很多理论，有些人说是制度，有些人认为是领导，也有认为是奖励，但是这些都比不上「态度」来的重要。专业的态度，积极主动的态度，坚持品质的态度，还有重视诚信的态度：这些才是企业前进的原动力，而所有的管理技巧都是用来激励或者催化出这些能量的。
因此当我们倾听分析之后，应该要先发觉是否存有「不正确的态度」，即时给予员工指导，鼓励积极正确的态度，如此倾听就不再只是单向沟通（员工一直说，主管只会微笑点头），而能在员工抒发意见后，主管由员工应有的态度来评断所提建议，给予即时指导或者鼓励。倾听过程中不一定要给予承诺，因为很多事情是需要大家一齐努力来改善的。态度发自于内心，正确的态度能做出正确的动作，也才能让员工作出超常表现，甚至为企业而奉献。
「来说是非者，便是是非人」一直是我们潜意识里面的预设立场。要让员工言之有物，就要让他们清楚在主管心里的信用额度？这就需要建立讲话要负责任的文化。>>
如果我们不清楚员工所说事情的正确性，那么肯定有许多人会爱乱放炮。有些人很爱发表意见，但是自己份内的事情并没做好，主管就应该更明确指出来，否则就失去公平。>>
信任员工是主管的态度问题，采取怀疑或信任态度的结果可能不同。我们大可以放松心情，至少相信员工一次，如果错了，则应该让当事人知道他的诚信受损了，下次当事人就会比较谨慎。但是如果我们一开始就不信任，或者没有矫正员工的态度，那么面谈后，彼此会走上越来越远的道路而难有交集。这种没有准备好的倾听，宁可不要，否则后果更糟。 >>
【心得感想】
倾听不是单向沟通，主管在员工抒发意见后应该要发觉员工是否存有「不正确的态度」，由员工应有的态度来评断所提建议，及时给予指导或鼓励。 >>
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