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當你來上班時，請將你的個人情緒鎖在家裡
「情緒」人人皆有，先要有「情緒管理」，才有「非常服務」。
飯店業中很流行一句話「如果你想讓一家飯店或餐廳關門，最有效的方法就是放幾
個臭臉的櫃檯。」
在服務業，我們最害怕員工情緒失控。不管大師傅手藝有多棒，服務人員臭著臉絕
對足以讓客人倒盡胃口，永不再回來。反之，一笑遮百醜，彬彬有禮，笑容可掬的服
務人員，會讓客人忘掉飯店的不是之處，就服務人員而言，情緒管理是絕對重要的。
我在紐約飯店當總監時，給飯店員工一句名言，「當你來上班時，請將你的個人情
緒鎖在家裡。」（When you come to work, please lock your emotion at home）。
這句話也陪了我在職場二十年，一日不敢稍忘。
我記得有一年我在紐約時，下午在別家飯店開會時，我最心愛的LV皮包和公事包竟
被偷走了，所有的現金、證件與重要客戶的資料全不見了，心情自然十分懊惱，欲哭
無淚。
晚上回飯店工作前，我獨自在辦公室靜坐了五分鐘後，試著將自己沮喪的心情鎖起
來，換上一張笑臉變去參加邁克道格拉斯，當天的影片慶功宴。
當他熱情的親著我的臉頰時說，「嗨！Wendy，妳今天過得如何？」你猜他是期待聽
我抱怨當天所碰到的衰事，還是希望我回他一個燦爛如陽光般的笑容說，「喔！非常
好，好得不能再好！」。
在其他的行業亦是如此，尤其是第一線的人員，如銀行櫃檯、客服人員、公司總
機、銷售人員，他們能不能將近日被男朋友拋棄的哀怨，或今早與老婆吵架的怒氣隱
藏起來，給客戶宜人親切的笑容，將可能決定今天公司營業額的好壞。
我年少在飯店工作時，曾經從幾個前輩學得許多寶貴的經驗。當我還在飯店實習
時，有次要送咖啡給總經理，在他辦公室門口便聽到他與廠商在電話中大聲吵罵，髒
字不絕於耳，我等他掛斷電話後，才全身發抖、硬著頭皮敲門，哪知老總竟是笑臉迎
人，親切地對我說，「早啊！Wendy！」（他不知道我的名字，是看著我的名牌叫
的），他看我滿臉受寵若驚之色，還笑笑地說：「對不起，我剛剛說話的聲音太大，
希望沒有嚇到你。」我若非親身體驗，絕對想不到老總可以在10秒內改變他原有的怒
氣，如此對待一個最不起眼的實習生，他的「情緒管理」之成功，著實讓我十分崇
拜。
另一個極端的例子是，飯店裡有個義大利籍的名廚十分情緒化，高興起來可以又親
又抱，左一句甜心、右一句蜜糖，但千萬別惹他發火，30秒內，他可以將英文的髒話
全部罵過，意猶未盡，再加上一車子義大利文的髒話，翻臉比翻書還快，搞得大家都
對他敬畏三分。他的脾氣猶如一匹野馬，完全無法控制，廚房的員工因受不了他的脾
氣，流動率極高，外場經理也因為難以和此主廚配合，換了又換。
其實，飯店的主管，都說他是完美的主廚，手藝好、有創意、聰敏、肯拼、肯做，
但最後有一次他竟然因小事，便拿出刀子要與服務生打架時，公司只好讓他走路。
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