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本周与各位分享的是一篇<服务的文章>. 服务的良窳其实很难界定，最重要的是客人的感受。虽是一个很小、很贴心的动作，都能换来客人的满意度与高度赞赏。唯用心、行动才能赢得顾客心。
当老师真好，连去看病都备爱礼遇。去年帮一家医院做员工培训，之后我去该医院接受胃溃疡治疗，发现服务人员，包括院长对我都非常客气、亲切有礼，甚至走出挂号柜台与我话家常。有一次我问他们“是不是，对我特别礼遇，对别的病患有友有这么亲切？”，他们的回答以「对别的病患也是如此，对您更好……」真会讨人欢心。
记得在上课期间我让他们做Role Play 及案例研讨有关“如何赢得顾客心”的俱体作法，先生娘（院长夫人）表示平时她都会要求护理人员蹲下来为病患穿鞋、搀扶病人下床；遇有外劳病患就诊或住院虽言语无法沟通，但仍尽可能透过肢体语言嘘寒问暖，表达对病患的关心。我感觉这家医院待人待心的服务态度，必能赢得病患的心，病患不药而愈也会换来相对的口碑。
投宿于某旅馆，我请柜台人员帮我发三页传真回公司，我问我的秘书是否收到？她答以：「第三页是歪的，有些字被切到看不清楚」，我请问柜台小姐可否再帮我重传，并问刚刚三页多少钱？她答：「50元」，我问她：「第三页重传还要不要钱？」，她回以：「要20元」，我说：「50元已经比7-11还贵，为什么传真失败重传还要收费，而且错不在我们呀！」，她很坚持地回答：「我们的传真机没有问题呀！就是这样传的啊！而且我们是用电脑计费的，一定要收费…..等等」。讲真的，我实在有一点火，我感觉这个小姐的反应实在不够灵敏，不知如何安抚客人的心，如果她的回答是：「不好意思，可能是我们的传真机出了一点问题，我帮您重传，而且第二次重传不必计费」。我深信客人的感受会好很多，问题不在于多少钱，而在于事情没有达成预定的效果。我反问柜台小姐：「客人来投宿您们饭店，就是出门在外不方便才需要使用饭店的传真，难道您愿意为了一张传真导致客人下次不来住宿吗？」
这些对话让我想起同学跟我说的一段真人真事。
话说服务于纽约某顶级俱乐部的女经理对客人的服务如下：
有一天麦克 道格拉斯先生到她们俱乐部用餐，该俱乐部规定宾客们皆需着西装打领带，显然地，这位大明星当天并不很想穿上西装，为了不得罪客户，也不砥触俱乐部的规定，此经理灵机一动借了一套她们俱乐部的西装，稍为折了一下挂在道格 拉斯先生的手肘上，让人以为是他热了刚脱下来；为了怕大明星被媒体打扰，经理又帮他安排在一个较隐密的角落让他在非常愉快地气氛下用餐，并上前询问道格拉斯先生：「有没有人说您长得像麦克 道格拉斯先生？但是您长得比他还帅…….」。两相对照，这位女经理是不是高明许多？！
在纽约，下雪时，饭店的走廊要时时确定铲好雪，以免行人滑倒而控告饭店；室内外若在打蜡清洗时，便要处处放好「小心滑倒」的牌子，还要派人注意客人行走的安全，以免被告。反之，在台北某个高级旅馆，走廊因为刚打完蜡，导致客人滑倒，当客人责问柜台为什么没有标示警告行人？那柜台人员不但没道歉，反而会用异样的眼光回以：「每个人都是这样走的啊！为什么您自己不小心一点？」
【心得感想】
服务的良窳其实很难界定，最重要的是客人的感受。虽是一个很小、很贴心的动作，都能换来客人的满意度与高度赞赏。唯用心、行动才能赢得顾客心。
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